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10月15日,国家旅游局委托、中国旅游研究院积极开展的2009年第三季度“全国游客满意度调查”报告向社会公布。调查结果显示,全国游客满意度综合指数较上一季度上升至79.07(剩余100),总体处于相对令人失望的水平。

其中国内旅游满意度指数为83.04,入境旅游满意度指数为88.88,出境旅游满意度指数为87.21。第三季度的调查是中国旅游研究院从8月底到9月初在31个省、自治区、直辖市自由选择的50个样本城市积极开展的。重复使用有效问卷7000余份,从9大旅游网站收集游客评价信息9万余条,还从各级旅游质量监督执法机构收集游客扰民等质量和满意度信息。

调查结果显示,首先,与第二季度相比,游客的不道德行为有所变化。国内游客年轻化趋势明显,长途划船比例下降,人均消费下降。

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入境游客多为中青年,学历低,自助游比例低,旅游消费合理。出境游客遵循“三低”特征,即高学历、低收入、高消费。二是行业服务方面,各因素满意度指数较上季度有所提升。国内游客对旅游景点满意度最低,满意度指数为77.26。

其余为旅游交通(74.98)、旅游餐饮(73.64)、旅游住宿(73.44)、旅游娱乐(73.37)、旅游购物(72.39),与上季度完全相同。入境游客对旅游景点满意度最低,指数为77.26,对旅游流量满意度最低,指数为75.01。出境游客最不失望的是旅游和娱乐,指数74.13。第三,从不同类型的游客来看,满意度没有差异。

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老年游客的满意度低于老年游客,而在旅游上花费较多的游客满意度较高,与家人朋友一起旅游的游客满意度最低。在调查样本中,50%的游客指责旅游服务,在被指责的游客中,20.7%是滋扰性和不道德的游客。

与上一季度相比,本季度的游客满意度有两个显著特征。一是国内游客和出境游客满意度增长缓慢。国内游客满意度指数超过83.04,比上季度下降4.14。

入境游客满意度指数超过88.88,比上季度下降7.81,成为三大市场中满意度指数最低的。上述指标表明,在金融危机和H1N1的影响下,国内旅游企业和管理部门提高服务质量的希望更加有效。第二,机票和景点涨价在一定程度上影响了游客的满意度。

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第三季度,旅游交通和景点门票成为游客最便宜的项目。火车已经取代飞机成为游客最少的交通工具,近20%的游客指出车票贵,性价比不低。

调查结果也反映了影响游客满意度的主要因素。第一,旅游目的地的交通。在个人客户趋势下,旅游交通成为制约旅游目的地有效供给的最重要原因,68.0%的游客满意度不受此影响。第二,旅游公共服务。

旅游信息服务缓慢、旅游解说系统不完善、扰民处置不及时等旅游公共服务因素对游客满意度的影响较小。第三,旅行社和导游服务。减少或过度决定购物和自费项目等因素仍然是影响团体游客满意度的主要原因。旅行社服务的网络评价指数只有29.95。

第四,旅游景点服务。诸如景点拥挤、排队时间长、票价高和服务质量低等因素_LOL比赛竞猜平台。

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